顧客価値の考察

顧客が価値を感じるのは、リフォーム工事を決断するまでの過程において、先ずは持っている疑問の解消が先決である。価格はその次にくるものであるべきだが、売上効率重視にすると、顧客の問題解決を徹底的に掘り下げることなく、価格に意識がいってしまう。当然顧客も金額に興味があり、このことが問題解決のミスマッチにつながる。お互いに認識のずれが重なり合う。
又、こちら側の危険回避認識が高いと、余計な工事責任を受けたくないとの感情が働き、顧客の問題解決の方向ではなく、工事責任回避の方向に相談を導いてしまう傾向にある。これは過去の経験で、まれにモンスタークレームが発生したために出来た教訓めいた感情の産物である。しかし、このような危険はごくまれで、危険回避に重点を置くと、問題解決を願うほとんどの顧客に対して、正しい方向の解決にたどりつかない。
例えば、雨漏れは非常に難しい工事なので、全体的な屋根の葺き替え工事を業者としては勧めたい。アフターメンテナンスとしての危険もないので楽だし、高額工事になる。しかし、顧客は雨漏れを直してもらいたいのであって屋根の葺き替えを初めからしたいわけではない。もし屋根の葺き替えがしたいのなら、初めからそのような相談内容になる。雨漏れを見てもらいたいということは、重要なのは解決方法が何かをはっきりさせることで、先ずはその原因を探るところから初めなければならない。それを工事を性急に提案すると、高額工事を勧められたと感じてしまう。つい楽なほう安全な方へと話を持っていこうとしまう癖が付いている。これは競合他社でも同じようだ。
我々の持っている技術・知識をフル活用して、問題解決に取り組む姿勢が重要であり、先ずは原因を探り、順序立てて説明し、理解を得ながら相談・商談を進めることが肝要である。相談だけになるケースも多くあるが、リフォーム工事は10年に1度のサイクル商品であり、地元密着型事業なので、問題解決に真剣に取り組む姿勢に、顧客は価値と感じてくれるはずであり、決して無駄ではない。問題解決に真剣に取り組む姿勢は、将来の顧客へつながることを再認識する必要がある。

半年くらい前にマネジメントの振り返りについて書いた論文より。

我ながらなんとなくいい論文なので載せてみた^^;

Comments

[投稿情報: Emergent Fields]

いいですね！(^^)

[投稿情報: こば]

おかげ様で^^;